Kecepatan merespon suatu keadaan menunjukkan solidnya sistem perusahaan Anda. Atau bila mau lebih ekstrem, hal itu menunjukkan bila perusahaan Anda memiliki sistem atau tidak.
Internet kantor sebuah perusahaan down pada Senin siang. Semua mengeluh, tapi tidak ada yang bertindak. Seorang karyawan baru bertanya, siapa yang akan menelepon internet providernya – karyawan lain menjawab Pak Maman, yang lain menjawab Ibu Sonya.
Selasa, internet masih mati. Karyawan baru menggunakan kuota internetnya dengan tethering, karyawan samping kubikalnya meminjam password mobile hotspotnya.
Rabu, internet juga masih mati. Keluhan makin kencang, dan mulai ada suara mau mengajukan kompensasi pada internet provider atau mengganti vendornya.
Kamis, internet juga masih mati. Seorang karyawan yang baru masuk setelah cuti, langsung menuju meja resepsionis. Meminta dihubungkan dengan customer service internet provider, sambil menanyakan siapa yang punya customer ID-nya? Ternyata Pak Maman. Singkatnya karyawan tersebut marah-marah kepada customer service provider, lalu melaporkan kepada boss bahwa ia sudah melakukan ini dan itu. Karyawan baru memberanikan diri bertanya untuk kedua kali: sebelum hari ini, apakah sudah ada yang menelepon internet provider?
Ternyata tidak ada yang menelepon.
Situasi seperti itu mungkin tidak dialami perusahaan Anda. Tapi perusahaan Anda mungkin memiliki “suatu keadaan” lain: printer yang rusak, mesin produksi yang bermasalah, bahkan customer yang terus menunda membayar. Berikut adalah informasi lebih lanjut tentang penanganan piutang macet.
Namun, dasarnya tetap sama: kecepatan merespon suatu keadaan menunjukkan solidnya sistem perusahaan Anda, atau bilamana perusahaan Anda memiliki sistem untuk keadaan tersebut. Saat perusahaan Anda memiliki waktu respon yang lama untuk mulai merespon dengan proper suatu keadaan, maka perusahaan Anda bersifat lembam.
Ini biasa terjadi karena:
- ketidakjelasan siapa harus melakukan apa saat kapan.
- tidak adanya pembagian tugas yang jelas.
- adanya penahanan informasi oleh karyawan tertentu.
- budaya perusahaan yang berbisik: “bila belum mengganggu aktivitas saya, keadaan itu bukan urusan saya”
Dan dalam kasus internet mati tersebut, keempat hal di atas berkombinasi.
Jalan keluarnya mudah, bila mau terbuka: buat S.O.P who does what by when (siapa melakukan apa dan kapan). Atau perjelas keadaaan tersebut adalah tanggung jawab siapa (dan publikasikan tanggung jawab tersebut agar karyawan lain tahu). Dan boss atau atasan perlu memahami adalah tanggung jawab perusahaan untuk menyiapkan alat kerja bagi karyawannya.
Bila suatu keadaan perlu ditangani di perusahaan Anda, seberapa cepatkah perusahaan Anda merespon?
