Pagi ini (21 Juli 2015) saya dan anak saya pergi ke sebuah pet shop di Pluit untuk memandikan anjing kami, Ika.
Tiba di sana, saya menemukan percakapan antara penerima order (karyawan Pet Shop) dengan seorang customer yg baru saja mengambil anjingnya dari Pet Hotel.
(Customer tersebut sedang melakukan pembayaran)
Customer: “Mbak, anjing saya gak dapat mandi gratis ya?“
Staff Petshop: “saya gak tahu, coba saja tanya sendiri ke atas“
Customer: “coba tolong telepon dan tanyakan“
(menelepon ke atas)
Staff Petshop: “emang Russell (nama anjing) nginap berapa lama? Oh 6 hari? Soalnya orangnya nanya“
Customer: “ok” dengan wajah kecewa dan langsung meninggalkan tempat.
Di masa ekonomi sedang lesu, mari pastikan frontliners kita – karyawan yang berinteraksi langsung dengan customer (termasuk karyawan pet shop) memiliki semangat service excellence yang benar.
Yang dilakukan oleh karyawan petshop tadi adalah:
Kecuekan
Karyawan tersebut cuek dan tidak mau repot: “saya gak tahu, coba saja tanya sendiri ke atas“
Tidak sopan
“Soalnya orangnya nanya”
Setidaknya karyawan tersebut bisa menggunakan kata “soalnya ibunya nanya.”
Customer memiliki banyak pilihan dan umumnya lebih mudah berpindah di masa krisis karena para kompetitor getol merebut pasar dari tangan kita.
Pernah mengalami karyawan Anda melakukan dua kesalahan layanan seperti itu, business owners?
