Cara menghadapi customer komplain itu perlu kesabaran. Dan faktanya, setiap bisnis memiliki customer yang komplain. Customer yang komplain memberikan manfaat bagi bisnis Anda: mereka memberitahu apa yang keliru dan bagaimana bisnis Anda bisa memperbaikinya.
Itu adalah hal yang normal.
Akan tetapi, bagaimana bila Anda menemukan customer yang terus menerus komplain? Apa pun yang Anda telah coba perbaiki, mereka tetap komplain dan menemukan apa yang kurang dari pelayanan Anda.
Customer yang Rewel
Hampir semua bisnis pernah mengalami customer yang rewel. Anda sudah mencoba memenuhi keinginan mereka, namun tetap saja mereka komplain. (Bisa jadi Anda teringat dengan satu atau dua customer Anda sekarang) 🙂
Faktanya adalah customer yang rewel adalah customer yang tidak normal. Mereka memang tidak ingin dipuaskan, mereka justru mengalami kepuasan saat membuat Anda dan tim frustrasi. Kepuasan mereka bisa lebih meningkat bila suara komplain mereka menarik perhatian customer Anda yang lain.
Yang tidak normal adalah bila Anda hanya mengandalkan waktu dan membiarkan tim menghadapi customer yang rewel itu tanpa persiapan apa-apa. Banyak bisnis yang memakai jasa kami terkait komplain dan service excellence memahami satu kebenaran: bila kita tidak berbuat apa-apa dengan customer yang rewel, mereka dapat membuat bisnis kita bermasalah.
Cara menghadapi customer komplain dari…
Sudut Pandang Marketing
Customer bisa komplain tentang apa saja:
- penjaga toko yang judes,
- pelayanan yang lamban,
- harga yang mahal,
- packaging yang mudah sobek,
- petunjuk penggunaan yang tidak jelas,
- rasa yang tidak enak,
- AC yang kurang dingin, dan sebagainya.
Itu sah-sah saja, dan bila Anda bisa meningkatkan layanan dan membuat customer senang, mereka akan membuat bisnis Anda tetap berjaya.
Saat customer komplain, apakah itu selalu merupakan salah perusahaan Anda? Ataukah sudah saatnya Anda mencari customer yang lebih sesuai dengan kualitas produk Anda?
COACH DANNY
Yang jadi masalah adalah bila customer terus menerus komplain walau Anda telah melakukan banyak perbaikan. Hal tersebut bisa menunjukkan bahwa Anda tengah berurusan dengan target market yang keliru.
Bisa jadi Anda sedang melayani customer yang di bawah target market Anda, sehingga mereka terus menerus komplain tentang harga. Atau bisa juga Anda sedang melayani ceruk pasar yang di atas target market Anda, sehingga mereka terus menerus komplain tentang kualitas, kecepatan dan layanan.
Jadi sudut pandang marketing perlu menjadi strategi pertama Anda dalam cara menghadapi customer komplain.
Sudut Pandang Operasional
Dari sudut pandang operasional, customer yang komplain menjadi sumbangsih besar bagi peningkatan kualitas dan inovasi. Customer yang komplain cenderung membuat kita, para pemilik bisnis, membuka mata tentang kualitas layanan – dibanding bila tim kita yang menyampaikan berita tentang kekurangan produksi, delivery atau layanan.
Customer yang komplain juga akan membantu kita menemukan hal-hal yang menjadi prioritas pengguna, dan mendapatkan ide perbaikan dengan gratis. Itu sebabnya kita tidak perlu alergi terhadap komplain, dan malah merangkulnya.
5 Cara Menghadapi Customer yang Rewel
Tapi apa yang perlu saya lakukan bila menghadapi customer yang rewel? Ini adalah lima cara menghadapinya:
1. Pahami bahwa tidak semua customer yang komplain adalah customer yang rewel.
Pada umumnya, sekitar 2-3% customer Anda akan komplain. Akan tetapi, hanya 2% dari customer yang komplain tersebut yang bisa kita golongkan sebagai customer rewel.
Customer yang komplain lainnya adalah customer yang komplain secara sah, dengan masalah yang spesifik. Bila Anda dan tim bisa menyelesaikan masalah tersebut dengan baik, Anda akan memperoleh kembali kepercayaan dan loyalitas dari mereka.
Your most unhappy customers are your greatest source of learning.
BILL GATES
2. Fokus pertama Anda adalah mengendalikan masalah menyebar
Bila customer Anda yang rewel terus menerus mengganggu, fokus pertama Anda adalah pengendalian masalah. Pisahkan customer rewel tersebut dari tim Anda, dan dari customer Anda lainnya.
Pada kasus di mana customer yang rewel tersebut berada dalam lokasi bisnis Anda – misalnya toko Anda, restoran Anda, hotel Anda, klinik kecantikan Anda, dan sebagainya, maka dengan sopan ajak customer Anda ke ruangan terpisah.
Sediakan minuman yang segar dan pasangkan musik lembut. Jangan pernah sajikan kopi atau minuman yang mengandung kafein pada customer yang sedang berulah. Kafein akan memacu adrenalin. Sebaliknya sediakan minuman yang menenangkan seperti teh hangat, atau bahkan susu kacang kedelai. 🙂
Dan utus tim Anda yang terlatih dengan service excellence untuk melayani (baca: mendengarkan) keluhan customer rewel tersebut sampai ia kembali tenang.
Pada kondisi di mana customer menolak untuk dipisahkan dari tim atau customer lainnya, dan makin mengganggu tim atau customer lain – Anda perlu memanggil security dan menghubungi divisi legal (atau pengacara) Anda. Di era digital yang serba viral seperti masa kini, membiarkan customer rewel yang sedang berulah akan memberikan resiko besar bagi bisnis Anda.
3. Rekomendasikan kompetitor
Bila customer yang rewel itu tidak kasar, tetapi passive-aggressive (termasuk penyebar gosip), Anda bisa mempertimbangkan merekomendasikan mereka ke kompetitor Anda. Bisa jadi mereka lebih cocok dengan kompetitor dibanding dengan Anda. (Dan bisa membuat bisnis Anda lebih kompetitif karena sekarang giliran kompetitor Anda yang terkuras energinya dalam menghadapi customer yang rewel tersebut).
4. Sasar Target Market yang Sesuai
Sekali lagi, strategi marketing yang keliru seringkali menjadi akar masalah munculnya customer rewel. Misalnya bisnis Anda memaksakan untuk masuk ke ceruk pasar yang berbeda dari target market utama Anda.
Perusahaan kami pernah melakukan kesalahan ini beberapa tahun lalu. Kami sedang dalam kondisi krisis, sehingga proyek training atau coaching apa pun kami sikat. Kami pernah memaksakan mencocokkan diri dengan keinginan satu perusahaan, yang penting berhasil closing. Sebagai hasilnya, perusahaan ini terus menerus komplain dari awal sampai akhir.
Point keempat ini sangat berkesan untuk kami. Dan bila Anda tengah menghadapi masalah serupa, izinkan kami menyemangati Anda untuk menghadapi customer yang rewel sekaligus menyasar target market yang memang sesuai dengan produk Anda
Saat ini, kami terus berkomitmen untuk melakukan dua hal. Pertama, setia menyasar target market yang sesuai dengan program training. Kedua, bila ada peluang untuk masuk ke target market lain, maka kami perlu menciptakan program training yang disesuaikan fitur dan kualitasnya. Tidak ada lagi prinsip: siapa saja kami sikat. 🙂
5. Latih tim untuk Service Excellence
Menghadapi customer yang komplain membutuhkan tim yang terlatih. Ambillah contoh kalimat yang digunakan tim frontliners Anda saat menghadapi customer komplain:
- “Apa yang bisa saya bantu?” versus “Apa masalahnya?”
- “Terimalah permintaan maaf saya” versus “Saya tidak bermaksud menyinggung”
- “Mari saya bantu dengan buku panduannya” versus “Sudah ada jawabannya di manual book”
Respon tim terhadap customer yang komplain menentukan bilamana komplain tersebut selesai di perusahaan Anda, berlanjut ke teman-teman customer, atau bahkan sampai ke media massa.
Renungan
Review lima strategi ini dengan para manager dan tim frontliners Anda. Izinkan setiap tim curhat selama dua-tiga menit tentang customer Anda yang rewel. Dan ambil komitmen bersama untuk stop membuang waktu dan energi.
Perhatikan investasi waktu dan kompensasi yang Anda berikan (yang tidak berbuah apa-apa). Lalu putuskan apa yang Anda boleh lakukan dan tidak boleh lakukan saat customer yang rewel komplain.
Selamat berbisnis!
Coach Danny (Linkedin)
Updated dari September 2020
