Pernahkah Anda mengalami saat-saat ini: Anda merasa sudah sangat jelas dalam menjelaskan maksud Anda, namun orang yang mendengarkan seolah menangkap hal yang sangat berbeda?
Para klien saya – mulai dari yang hanya memiliki 1-2 staf, sampai ke yang memiliki ribuan karyawan – pernah mengeluhkan bahwa:
- “Saya nampak tidak akan pernah membuat tim saya bisa melakukan arahan saya, Coach!”
- “Saya sudah coba segala cara, namun mereka melakukan hal yang berbeda dari apa yang saya inginkan”
- “Saya frustrasi dan mereka pun jadi frustrasi. Bagaimana saya bisa mengatasi ini?”
Bila Anda mengalami hal serupa tentang komunikasi, bacalah artikel ini terus. Anda akan menemukan bahwa sedikit perubahan dalam cara berkomunikasi akan memberikan hasil yang signifikan. Mari kita mulai…
Saat tim melakukan kesalahan, apa yang Anda katakan?
Cara Anda bertanya saat berkomunikasi dengan team akan mempengaruhi respon yang Anda dapatkan. Misalnya team Anda melakukan kesalahan dalam tugas mereka – bagaimanakah cara Anda menanggapi kesalahan itu?
Pertimbangkan beberapa skenario berikut:
- “Aduh, kenapa bisa salah? Salah siapa ini?”
- “Kenapa bisa jadi seperti ini, sih?”
- (Anda diam, tapi memasang wajah marah)
Menurut Anda, apa yang akan Anda dapatkan dari skenario-skenario tersebut?
Untuk Skenario 1, Anda akan mendapatkan…
Untuk skenario 1, Anda akan mendapatkan tim Anda mencari kambing hitam atau alasan. Mengapa? Mereka akan melakukan itu karena pertanyaan Anda menyudutkan dan mengarahkan mencari “siapa yang salah”.
Dengan pertanyaan “kenapa bisa salah” atau “salah siapa ini” – jangan bingung bila Anda justru mendapati tim Anda lebih fokus mencari kambing hitam dan tidak konsen pada solusi. Saat tim Anda fokus pada kambing hitam, energi mereka tidak lagi pada solusi, bahkan saat Anda yang berupaya mencarikan solusi tersebut.
Masalah akan lebih rumit, bila yang mereka salahkan bukan pihak yang dalam kendali Anda: pelanggan, pemerintah, atau bahkan atasan Anda.
Untuk Skenario 2, Anda akan mendapatkan…
Untuk skenario 2, Anda akan mendapatkan tim Anda mencari alasan (excuse) atau malah menyangkal adanya masalah (denial). Mengapa? Hal ini terjadi karena fokus pertanyaan Anda “mengapa” akan mengarahkan tim Anda mencari penyebabnya.
Bukankah itu bagus, Coach? Tidak juga, bilamana Anda menyadari bahwa naluri manusia adalah untuk membuat dirinya tampil baik. Jadi, kemungkinan besar yang akan Anda dapatkan hanyalah alasan-alasan, bukan akar masalah yang sebenarnya.
Benjamin Franklin mengatakan ini terhadap para pembuat alasan:
[shareable cite=”Benjamin Franklin”]Orang yang pandai membuat alasan biasanya tidak pandai dalam hal-hal lainnya.[/shareable]
Untuk Skenario 3, Anda akan mendapatkan…
Saat Anda diam dan memasang wajah marah, kira-kira apa yang akan tim Anda lakukan?
Waktu Anda sendiri menyangkal kemarahan Anda, tidak menyalurkannya dengan tepat, atau dalam istilah saya: Anda ‘memasak’ kekecewaan Anda – maka ini yang mungkin terjadi: tim Anda juga akan menyangkal dan menganggap masalah ini tidak masalah. Mencoba melupakan, namun tanpa pusing mencari solusi sama sekali.
Jadi jangan bingung kalau Anda menemukan tim Anda tampak cuek, seolah masalah yang ada tidak berdampak apa-apa pada perusahaan Anda.
Cara Anda bertanya menentukan respon yang Anda terima dari tim.
Bagaimana kalau skenarionya Anda ubah menjadi:
“OK, kita tahu hal ini salah. Bisakah Anda masing-masing mengusulkan 3 solusi yang akan Anda lakukan untuk masalah ini?”
Atau,
“Apa yang bisa Anda pelajari untuk menghindari masalah yang sama di masa depan?”
Dengan pertanyaan yang berbeda, tekanan atau fokus tim Anda akan mengarah kepada solusi; dan itu yang Anda inginkan bukan?
[shareable cite=”Coach Danny”]Dengan pertanyaan yang berbeda, tekanan atau fokus tim Anda akan mengarah kepada solusi; dan itu yang Anda inginkan bukan?[/shareable]
Ulangi, ulangi, ulangi…
Nah, yang saya maksudkan di bagian ini bukanlah tentang kita yang mengulangi pesan kita berkali-kali. Saya sudah pernah mencobanya, dan tidak berhasil! Klien saya pernah mencobanya, dan tidak berhasil! Anda pun mungkin pernah mencobanya, bukan? Baiklah, mungkin berhasil untuk beberapa hari, tetapi kemudian kembali ke cara kerja lama yang salah, bukan?
Maksud saya dengan MENGULANGI di sini adalah mintalah tim atau orang yang Anda ajak bicara untuk mengulangi apa yang mereka dengar. Memintanya mengulangi akan membantu Anda menilai bilamana pemahamannya sama dengan maksud Anda.
Warning: Pertanyaan yang bisa dijawab dengan “ya” atau “tidak” – tidak akan bermanfaat di sini.
Berapa banyak dari Anda yang membaca artikel ini setuju bahwa orang yang menjawab “ya, Pak saya mengerti”, atau “ya, Bu saya paham” – tidak menjamin mereka benar-benar mengerti, bukan? Dipadankan dengan budaya timur yang penuh kesungkanan dan keinginan untuk menjaga image di depan kita, maka pertanyaan “ya atau tidak” (misalnya: jadi kamu sudah paham?) hanya akan memberikan Anda jawaban tim yang mencoba menunda kekecewaan atau kemarahan Anda.
Namun, Anda akan sangat terbantu bilamana menggunakan pertanyaan terbuka: “apa”, “mengapa”, “dimana”, “kapan”, dan “bagaimana”.
Cobalah menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti ini:
- “Coba jelaskan apa yang kamu dengar dari saya barusan?”
- “Bila kamu melakukan ini, bagaimana respon pelanggan kita akan berbeda?”
- “Apakah langkahmu selanjutnya berdasarkan pembicaraan kita ini?”
- “Dimana kamu akan menyimpan dokumen itu lain kali?”
- “Kapan kamu akan mengirim email itu pada prospek?”
Checklist untuk Anda
Bila Anda mau menggunakan checklist pribadi untuk memastikan manfaat pengulangan, saya berikan yang sederhana di bawah ini:
- K – Know: cek apakah orang yang Anda ajak bicara “tahu” apa yang Anda bicarakan.
- H- How: cek apakah dia tahu “bagaimana” melakukan apa yang Anda arahkan.
- W – Why: cek apakah dia tahu “mengapa” dia perlu memperhatikan arahan Anda. Di dunia kerja, yang notabene berurusan dengan orang dewasa, “why” adalah elemen yang penting. Tim Anda bukanlah anak kecil yang mau melakukan sesuatu tanpa memahami mengapa mereka perlu melakukan itu.
- M – Monitoring. Langkah ini tidak perlu ditanyakan; namun sepakati dengan dia – kapan dia atau Anda akan mengecek perkembangan yang disepakati.
PR kita sebagai pemimpin bisnis…
Bila ada PR (pekerjaan rumah) bagi kita sebagai pemimpin bisnis, saya percaya adalah hal ini:
Stop menjadi spesialis dan mulai menjadi seorang generalis;
Memiliki pemahaman yang cukup di semua area bisnis Anda,
agar Anda bisa memberikan pertanyaan yang tepat pada orang-orang yang Anda pekerjakan
agar mereka terlatih menemukan solusi melalui pertanyaan-pertanyaan Anda.
Selamat menanyakan hal yang tepat dan mendapatkan respon yang tepat pula.
Communication is the response you get!
Ide-Bisnis.com – Artikel Bisnis dan Artikel Leadership untuk Pengusaha | John Maxwell Team Indonesia
[callout]Artikel ini diadaptasi dari Communication is the Response You Get (Part 1) karya Coach Danny Wira Dharma yang dimuat di Managers Scope Maret 2013. [/callout]
