Beberapa minggu lalu saya mereparasi sandal yang tiba-tiba copot di Lotte Shopping Avenue. Nama tokonya: Resolver.
Yang menarik, karyawannya menolak diberikan uang tip. Padahal besar tip lumayan untuk beli 1 pak rokok atau untuk jajan bakso.
Jawabannya pun berkelas: “tidak perlu tip Pak, saya senang membantu Bapak”. Wah saya ingat sampai sekarang.
Saya jadi berpikir bagaimana pendapat Anda tentang karyawan dan uang tip dari customer. Walau tampak baik untuk kesejahteraan karyawan, namun ada beberapa catatan yang sering kita temui di lapangan:
- Petugas parkir sering menutup akses ke lahan parkir, dan hanya angkat traffic cone saat diklakson atau dikasih dim – tanda akan dapat uang tip.
- Stylist, therapist atau barber sering tidak mau menerima klien karena sudah dapat chat pribadi dari langganan yang akan datang hari itu – mengharapkan uang tip istimewa.
Contoh lainnya masih banyak, termasuk di salah satu klien saya. Salesnya tidak mau menagih customernya yang sudah macet berbulan-bulan, karena pernah dikasih uang tip.
Korbannya ya customer lain yang sedang urgent (contoh parkir), atau customer yang baru mau mencoba produk atau layanan Anda (contoh stylist). Terkadang korbannya ya omzet dan cashflow bisnis Anda sendiri (contoh customer macet).
Jadi apa manfaat memiliki kebijakan menolak uang tip? Beberapa di antaranya:
- Menjaga kualitas layanan selaras dengan brand Anda; bukan karena uang tip. Setiap customer berhak mendapatkan pengalaman belanja yang baik terlepas mereka memberikan tip atau tidak.
- Menegakkan wibawa dan kepemimpinan Anda. Uang tip bisa seperti racun: bisa membuat karyawan mengabaikan kebijakan Anda demi yang memberikan uang tip. Selama Anda mengupah karyawan dengan wajar, Anda berhak menerima timbal balik berupa adaptasi perilaku dari karyawan.
- Membuat customer merasa istimewa. Setiap orang bisa merasakan bedanya keramahan karena mengharapkan sesuatu, dari keramahan karena pelatihan dan budaya kerja yang baik. Anda pasti ingin perusahaan Anda dikenal karena yang kedua.
Di beberapa industri, khususnya jasa atau hospitality, uang tip dari customer sering merupakan bagian penting dari pendapatan karyawan. Akan tetapi uang tip tidak boleh menjadi denominasi yang mendiskriminasi layanan basic dari layanan profesional kepada customer.
Bila Anda merasa bisnis Anda sudah ruwet karena contoh-contoh di atas, mungkin sudah waktunya Anda membuat kebijakan menolak uang tip. Resolver dan Satpam BCA contohnya. Anda juga bisa.
Your Coach
