Edukasi customer adalah skill penting yang perlu dimiliki oleh sales professional. Kemampuan sales kita untuk bisa mengedukasi customer dapat menghindari bisnis kita dari rutinitas perang harga dengan kompetitor.
Edukasi vs Informasi
Akar masalahnya dalam pelaksanaan edukasi customer adalah pendekatan yang digunakan. Kebanyakan orang sales yang tidak berhasil mencapai target penjualan, karena mereka sekedar menyebar informasi dan bukannya mengedukasi.
Dalam sebuah sales role play, tidak jarang orang sales menyingkapkan mengapa mereka gagal mengedukasi customer: mereka hanya sekedar memperkenalkan diri, memberikan brosur dan kemudian langsung menjanjikan diskon. Jadi formula “edukasi customer”-nya keliru:
- Perkenalan diri
- Berikan brosur atau pricelist
- Janjikan diskon
Membagikan informasi meniadakan unsur edukasi customer, karena customer diharapkan belajar sendiri tentang keunggulan produk melalui brosur, pricelist dan diskon.
Akhirnya, customer mengalami pendekatan penjualan yang ‘seragam’ dari bisnis Anda dan kompetitor. Dan itu menyisakan customer untuk menilai segala sesuatu dari satu faktor saja: besarnya diskon.
Cara edukasi customer yang efektif
Namun, bagaimana cara mengedukasi customer yang efektif?
Setiap orang yang membeli sesuatu umumnya melewati empat fase penjualan/ pembelian, terlepas jenis produk atau jasa Anda. Memang, semakin mahal sebuah produk, maka empat fase ini akan semakin tampak. Tetapi empat fase ini tetap ada, yakni:
- Kualifikasi budget – ia menilai apakah produk/ jasa Anda cocok dengan budget yang dimilikinya. Tampilan toko atau penjual sangat berperan di sini. Itu sebabnya tidak banyak orang yang berani masuk ke butik desainer terkenal atau showroom mobil Eropa karena ia sudah mendiskualifikasi dirinya sendiri dari luar etalase.
- Chemistry – apakah ia nyaman dan cocok dengan suasana toko atau penjual yang melayani. Kesan pertama yang dicari oleh customer dari toko Anda adalah: apakah toko ini meyakinkan? Kemudian, kesan pertama yang ia cari dari sales Anda adalah: apakah orang tersebut terlihat bisa dan mau membantu?
- Edukasi – apakah ia dibantu menemukan produk/ jasa yang ia inginkan. Ini yang akan kita bahas dalam artikel ini.
- Closing – apakah ia diminta untuk membeli.
Dalam artikel ini, fokus kita adalah bagaimana orang sales Anda mengedukasi customer sehingga merasa terbantu untuk memutuskan membeli.
Ada empat area yang perlu dikuasai oleh orang sales Anda agar bisa mengedukasi customer dengan efektif.
1. Edukasi Customer melalui Product Knowledge
Sebelum tim Anda dapat menjual pada atau melayani customer, ia perlu tahu informasi dan cerita tentang produk Anda. Sales Anda mustahil bisa mengedukasi betapa baiknya sebuah produk, sebelum ia benar-benar paham fungsi dan cara kerjanya.
Memahami product knowledge saat penting, khususnya terkait kepribadian dari tiap-tiap customer.
Bila customer Anda adalah tipe orang yang membuat keputusan dengan cepat, orang sales yang sibuk bolak-balik bertanya pada temannya untuk menjawab pertanyaan customer tersebut akan merasa sangat terganggu. Sementara bila customer Anda adalah tipe orang yang membutuhkan informasi lengkap, orang sales yang tidak tahu apa-apa selain harga dan diskon akan dinilai tidak professional.
Best Practices
(1) Beberapa klien saya menggunakan Quiz Product Knowledge berkala (misalnya 3 bulan sekali) sebagai bagian penilaian kinerja sales. (2) Roleplay atau presentasi product knowledge dalam sales meeting juga sebuah ide yang baik. (3) Menggunakan product knowledge matrix untuk membantu tim sales baru memahami product knowledge lebih cepat.
2. Edukasi customer melalui semangat penjualan
Bantu tim sales Anda menyukai dan percaya akan manfaat produk/ jasa yang Anda jual.
Saya pernah menjadi seorang sales mobil Ford, dan Sales Manager saya meminta saya sering-sering mengemudikan Ford Escapenya. Mengapa? Karena saya saat itu mengendari Honda Jazz dan tidak terlalu paham akan nyamannya mobil Ford.
Di awal karirnya, teman saya pernah dipinjami vacuum cleaner seharga belasan juta oleh bossnya agar bisa merasakan perbedaan manfaat dari vacuum cleaner yang dijualnya.
Memang tidak semua produk/ jasa bisa dicoba langsung oleh tim sales Anda, akan tetapi mereka perlu yakin, dengan penuh integritas, bahwa solusi terbaik untuk masalah yang dihadapi customernya adalah produk/ jasa Anda.
Ironisnya, tidak sedikit juga pemilik bisnis yang terlalu hitung-hitungan dengan stok sehingga tidak rela mengorbankan produknya untuk dijadikan sample bagi pembelajaran tim salesnya sendiri. Saya pernah iseng bertanya pada sebuah kasir restoran yang gerainya ada di beberapa mall di Jakarta. Restoran ini halal dan saya bertanya bilamana manajemen memberikan kesempatan untuk mencoba menu di restoran tersebut. Ia menjawab: “tidak pernah Pak, kita harus beli juga kalau mau coba”.
Alternatif
Cara alternatif untuk membangkitkan keyakinan dan kebanggaan tim sales Anda terkait produk/ jasa Anda adalah dengan saling berbagi testimonial/ cerita sukses tentang customer saat sales meeting. Menceritakan bagaimana produk Anda telah menyembuhkan orangtua customer atau produk Anda telah membuat toko customer lebih laku bisa memupuk keyakinan dari tim sales Anda.
3. Edukasi customer melalui pengetahuan tentang kompetitor
Agar tim sales Anda bisa melayani customer Anda dengan semangat positif, ia perlu tahu cukup banyak mengenai kompetitor agar ia tahu mengapa Anda dan produk Anda lebih baik. Tim Anda perlu dilatih bagaimana menunjukkan keunggulan produk Anda tanpa menjelek-jelekkan kompetitor.
Saya percaya bahwa Anda juga sukar mempercayai seseorang yang sedang menjual kepada Anda dengan cara menjelek-jelekkan kompetitornya. Yang perlu orang sales Anda lakukan hanya: menunjukkan perbedaannya dan mengapa ia (sales Anda) yakin bahwa produk Anda adalah pilihan yang lebih baik.
Akan tetapi, sukar bagi sales Anda untuk melakukannya bila ia tidak pernah mempelajari kompetitor Anda secara seksama, seolah-olah ia sedang mencoba menjual produk mereka.
4. Edukasi tentang fungsi dari produk/ jasa Anda bagi customer
Orang tidak membeli sebuah produk atau jasa; mereka membeli apa yang produk atau jasa itu lakukan untuk mereka.
Bila Anda membeli sebuah mobil, Anda membeli sebuah produk yang mengizinkan Anda berpindah tempat dengan cepat dan terlindungi. Bila Anda membeli mobil yang mewah, produk yang tersebut juga memberikan pernyataan mengenai status Anda pada orang lain.
Bila Anda membeli sebuah kalung berlian untuk istri Anda, Anda membeli sebuah cara untuk mengatakan “Aku cinta padamu” pada istri Anda. Beberapa pria tentunya, juga membeli berlian untuk menghindarinya kena masalah setelah berbuat salah pada istrinya (bercanda ya).
Itu sebabnya tim sales Anda tidak boleh buru-buru memberikan daftar harga atau menawarkan diskon. Latih tim Anda untuk bertanya dan menggali kebutuhan dari customer, misalnya: apakah ada keluhan terkait supplier yang sekarang, pernah membeli dari toko mana, mengapa mencari produk ini dan sebagainya.
Best practices
Melatih tim sales Anda dengan 3-4 pertanyaan sebelum menawarkan produk adalah aktifitas sales training yang baik.
Penutup
Sales yang terlatih untuk mengedukasi customer akan membantu sang customer memutuskan untuk membeli dengan bersemangat. Hal itu tentunya berdampak positif bagi penjualan dan profit Anda pada akhirnya. Tantangan yang ada adalah: bagi Anda untuk menjadi pemilik bisnis atau Sales Manager yang proaktif dalam melatih tim agar terbiasa dalam mengedukasi customer.
Selamat mengedukasi tim Anda!
