Ini terjadi di Cilandak Town Square semalam (05/03). Seorang Bapak bertanya pada penjaga toko aksesoris handphone yang cukup terkenal di Jakarta: “Mbak, tahu gak toko yang jual jam tangan di sini dimana ya?“
Si penjaga toko dengan segala atribut promosi yang sedang dipegangnya menjawab cepat: “Oh maaf saya kurang tahu tuh”.
Cepat menjawab ‘saya gak tahu’ adalah indikasi penyakit malas melayani
coach danny
Menariknya, ada penjaga toko lain dari dalam menyapa si Bapak: “Ada Pak, ada jam tangan bluetooth yang bisa Bapak pakai untuk whatsapp dan telepon. Masuk dulu yuk, saya bantu”. Bapak itu pun masuk ke toko dan ada kemungkinan jadi membeli.
Frontliners = wajah perusahaan Anda
Perusahaan-perusahaan menginvestasikan ratusan juta bahkan milyaran rupiah untuk memulai, membangun, dan mempromosikan bisnis mereka. Semua investasi Anda membuat customer datang ke toko Anda, atau website Anda, berharap bahwa layanan yang mereka terima sesuai dengan promosi Anda.
Namun saat customer bertemu dengan “wajah” dari perusahaan, para frontliners Anda, segala sesuatu bergantung pada situasi yang menentukan itu.
- Akankah customer batal membeli dari Anda, karena teleponnya tidak diangkat oleh frontliners Anda yang mengambil jam makan siang lebih lama di cafe baru di seberang kantor?
- Akankah customer dibohongi bahwa barangnya sudah tidak ada, karena frontliners Anda ingin cepat-cepat kembali chatting dengan pacarnya?
- Akankah customer dibohongi bahwa tidak ada yang bisa dilakukan untuk membantu komplain produknya, karena frontliners Anda tidak mau repot dengan administrasi?
- Akankah customer diabaikan karena frontliners Anda sibuk selfie?
- dan banyak kejadian lain yang mungkin Anda juga alami.
Kejadian yang saya amati langsung di Cilandak Town Square membedakan apakah investasi sang pemilik toko membangun brand-nya di mal-mal besar di Jakarta efektif atau sia-sia. Dan itu ditentukan dari kualitas service dari penjaga toko yang direkrutnya.
Saya penasaran apa yang akan dikatakan oleh bagian marketing yang telah sibuk merancang promosi, bagian logistik yang telah berusaha bernegosiasi agar stok produk bisa ready, dan bagian-bagian pendukung lainnya saat melihat penjaga toko yang enggan melayani customer ini? Dan bila Anda adalah boss dari penjaga toko yang “cuek” itu, apa yang akan Anda katakan?
Terrence Nielsen dari IKEA akan mengatakan ini:
Kalau kamu merasa malas datang untuk bekerja… jangan datang!
Terrence Nielsen
Hal terakhir yang kita perlukan untuk membangun bisnis adalah memiliki seseorang bekerja asal-asalan dan menghancurkan mood customer yang ingin berbelanja.
Tips praktis Service Excellence untuk Anda
- Latih frontliners Anda untuk mengecek mood dan sikap mereka setiap hari – pagi, setelah makan siang dan sore. Perkenalkan mereka dengan konsep mood-booster.
- Rekrutmen berperan penting dalam membangun tim frontliners yang melayani. Mulailah berhenti merekrut asal murah, dan mulai membayar ‘medium-happy‘.
- Anda pun perlu mengecek mood dan sikap Anda (serta supervisor-supervisor Anda) setiap hari. Tidak jarang frontliners terpengaruh dengan mood boss yang mendadak marah-marah tanpa alasan, dan membuat seharian menjadi bad mood saat mereka melayani customer.
Mood Booster.
Ajar tim (dan diri Anda) mengenali ‘mood booster’nya. Mood booster akan membantu meningkatkan mood dengan cepat saat dibutuhkan. Misalnya: lagu tertentu, suasana tertentu.
Gaji Medium Happy
Medium-happy adalah saat Anda membayar tim Anda dengan baik, misalnya sedikit di atas rata-rata. Medium-happy akan membantu Anda merekrut tim yang benar-benar mau kerja dari yang asal ada kerjaan saja.
Jangan “cuek” dengan “kecuekan” tim Anda terhadap customer. Satu “kecuekan” dapat menghancurkan reputasi perusahaan, masa depan karyawan-karyawan Anda dan sukses bisnis Anda.
Selamat membangun bisnis Anda!
Updated dari artikel berjudul Mengapa Saya Mengingat Cilandak Town Square Hari Ini 06 Maret 2017
