Contoh Service Excellence yang Baik

Share artikel ini, klik:

Service excellence yang baik bermanfaat bagi bisnis. Di masa-masa sukar, perusahaan yang melayani customer dengan baik berpeluang bertahan lebih pasti. Namun, membangun service excellence tidak semudah membalikkan telapak tangan. Kita mengerti apa itu service excellence tapi secara abstrak. Itu seumpama kita paham service excellence bagai kita memahami oksigen penting agar bisa bernafas. Kita mengerti, tapi kita tidak bisa melihatnya dengan mudah.

Untuk menginspirasi Anda membangunnya, kami merangkum 5 (lima) contoh service excellence yang baik.

1. Layanan Konsisten dan Bisa Diandalkan

Satu pengalaman buruk bisa menghalau customer yang baik. Apalagi pengalaman up-and-down, yang naik turun – hari ini bagus layanannya, besok buruk dan tidak bisa diprediksi.

Yang pasti contoh service excellence yang baik dimulai dari konsistensi. Jangan berpuas diri saat customer sudah jadi pelanggan – lalu jadi lebih cuek karena customer lebih toleran. Entah customer lama atau baru, selalu berikan layanan terbaik secara konsisten. Beberapa tips:

Terlepas dari berapa lama customer tersebut telah menjadi pelanggan Anda, perlakukan ia dengan baik setiap waktu
Ingatlah, kualitas layanan Anda ditentukan dari interaksi terakhir Anda dengan customer tersebut.

2. Ready Stock

Memiliki stok yang ready adalah contoh service excellence yang baik, walaupun Anda perlu kerja keras dalam melakukan perkiraan stok (stock forecasting). Anda perlu pandai-pandai mengatur cashflow, kalendar produksi/ pembelian dan volume stok yang dipesan.

Pengusaha yang pandai mengatur stok sangat membantu (baca: melayani) customernya dengan baik. Saya menyebutnya: bisnis yang bisa diandalkan. Beberapa tips:

Prediksi permintaan stok yang mendadak tinggi di bulan-bulan tertentu, dan pesan secara sesuai
Bila keuangan Anda sedang ketat, coba cari penjual yang mau bekerjasama konsinyasi
Pastikan Anda fokus pada produk yang memang paling sering dibeli. Jangan terjebak dengan diskon volume supplier, apalagi yang berkata “diskon seperti ini tidak datang dua kali“
Stok dalam bisnis jasa berarti ketersediaan pelaku, misalnya: supir, guru, stylist.

3. Underpromise and Overdeliver

Anda tidak selalu bisa melayani customer dengan baik, namun Anda bisa “menabung” pengalaman baik atau membangun reputasi. Setelah Anda membangun kepercayaan yang bagus, Anda tidak terlalu pusing saat mendadak mengalami kendala saat mau melayani customer.Anda hanya perlu meminta maaf & kesabaran mereka, dan kebanyakan customer bisa mengerti.

Cara membangunnya adalah dengan melakukan “underpromise dan overdeliver“. Ini beberapa tipsnya:

Lakukan lebih* dari yang Anda atau tim sales Anda janjikan.
(lebih baik, lebih cepat, lebih rapi dan sebagainya)
Siapkan sesuatu yang istimewa untuk mengejutkan customer. Misalnya, bonus tertentu saat Anda “sengaja” terlambat.
Ingat, kadang-kadang hal kecil yang membuat layanan jadi istimewa.
Misalnya, saat Anda tahu customer sudah tersasar lama ke toko Anda – siapkan minuman dingin atau snack lezat saat ia datang.

4. Proaktif dalam Keluhan

Sebagus apa pun konsep customer service Anda, sekeren apa pun slogan service excellence perusahaan Anda, Anda akan kehilangan customer kalau tidak memperhatikan keluhan-keluhan yang paling utama.

Jangan jadi pengusaha yang mendapat keluhan kaki sakit, tetapi tangan yang dibalut. Customer yang merasa masukannya tidak diperhatikan terus menerus akan stop membeli dari Anda, dan mulai mencari alternatif. Beberapa tipsnya:

Cari tahu 10 keluhan paling sering dari customer.
Proaktif membuat sistem untuk menanganinya, walaupun Anda tidak sedang mengalami masalah itu.
Tinggalkan solusi yang lama bila solusi tersebut membuat Anda rumit dalam menyusun solusi barunya.
Tonton video singkat ini terkait Proaktif Memberikan Tiga Kemudahan bagi Customer.

5. Latih Tim Anda

Lakukan sesi training bagi tim Anda, dan ajak tim Anda membagikan cara-cara berbeda untuk membuat customer happy. Bila tim Anda menghindari training-training seperti ini, dan cenderung cuek – mungkin Anda perlu mempertimbangkan merekrut karyawan lain. Beberapa tips:

minta masukan dari tim frontliners Anda.
ajak karyawan-karyawan berbagi apa strategi yang berhasil, dan apa yang kurang berhasil
dorong iklim memberi masukan dan kritik membangun yang bebas.
kirim karyawan, khususnya frontliners dan sales untuk training service excellence, dan jangan ragu untuk mengeluarkan dana bagi tujuan melayani customer lebih baik.
- Service Excellence khusus Sales
- Service Excellence khusus Frontliners

Tambahan Contoh Service Excellence yang Baik

Hubungi customer secara teratur, jangan hanya saat menawarkan produk
Update customer terkait tambahan produk atau pivot produk Anda.
Perbaharui informasi customer. Kepercayaan dibangun juga dengan layanan yang personal, dan informasi customer membantu Anda melakukannya.
Terima tukar tambah. Ini sangat membantu customer bila produk Anda memiliki pembaharuan dari waktu ke waktu.
Kartu ulang tahun atau hari istimewa lainnya. Misalnya: hari jadi perusahaan, hari jadi pernikahan customer, ulang tahun anak kesayangan.
Berikan reminder. Bila bisnis Anda terkait jasa dimana customer sering lupa untuk kembali, maka memberikan reminder kepada customer adalah layanan yang baik. Misalnya: dokter gigi mengirimkan reminder untuk pembersihan karang gigi, atau bengkel mengingatkan untuk kembali ganti oli.
Postpurchase reassurance juga salah satu contoh service excellence yang baik. Buatlah customer merasa tidak keliru membeli produk/ jasa Anda. Misalnya: mengirimkan email tentang fitur produk yang baru mereka beli, atau testimonial dari customer lainnya.