Bila Anda sedang menyusun KPI Marketing atau KPI Sales untuk perusahaan Anda, beberapa pilihan KPI marketing ini bisa jadi pertimbangan:
- Market Share. KPI ini ditunjukkan misalnya dengan penambahan customer baru, atau distributor baru yang bergabung. Bila Anda memiliki target ekspansi, KPI marketing ini bisa menjadi pilihan yang bagus.
- Leads by Source. Bila Anda mengukur KPI ini, Anda mendapatkan informasi yang lebih solid tentang marketing perusahaan dan juga bagaimana memaksimalkan marketing perusahaan Anda. Leads by source berarti Anda mengukur jumlah prospek yang terjaring dengan upaya marketing tertentu, misalnya: berapa prospek yang terjaring dalam pameran; berapa banyak terjaring karena internet marketing; dan sebagainya.
- Jumlah Prospek. KPI klasik dan sederhana ini tetap relevan di masa kini. Perusahaan perlu mengetahui performa divisi marketing dengan mengukur jumlah prospek yang dihasilkan dalam periode tertentu. Bila perusahaan Anda menggunakan sales canvassing untuk mendapatkan customer, KPI ini juga bisa digunakan.
- Conversion Ratio. Conversion ratio atau conversion rate bisa digunakan multifungsi. Dalam divisi sales, KPI ini mengukur kinerja sales dengan cara membagi jumlah customer yang membeli dengan jumlah prospek yang dijajaki sales. Dalam divisi marketing, KPI ini mengukur seberapa efektif sebuah promosi atau kegiatan marketing. Misalnya, bila conversion ratio prospek yang membeli dari iklan radio adalah 20% dan prospek dari iklan majalah adalah 35%, maka berarti promosi marketing melalui majalah lebih efektif dan bisa dimaksimalkan dalam periode berikutnya.
- Rata-rata pembelian. KPI ini diukur dengan cara membagi total omzet dengan jumlah customer atau jumlah invoice (bila ingin lebih detil). Perusahaan Anda bisa menargetkan minimal rata-rata pembelian per customer atau per invoice untuk menjadi KPI divisi penjualan.
- Profit per customer. Sebagian perusahaan memberikan wewenang diskon untuk diputuskan oleh sales. Bila perusahaan Anda memiliki kebijakan seperti itu, KPI ini bisa menjadi pilihan Anda dalam business planning tahun ini. Caranya dengan menentukan jumlah minimal profit per customer per transaksi, atau sebaliknya menargetkan jumlah profit per customer per tahunnya. KPI ini juga bisa disusun sebagai prosentase.
- Jumlah Repeat Order. Bila perusahaan Anda memuaskan customer dengan service, KPI ini akan gemilang untuk diukur. Misalnya, minimal berapa kali customer perlu membeli dari perusahaan Anda yang menandakan mereka puas dengan layanan Anda? Atau KPI ini juga bisa mengukur bilamana ada customer yang sudah tidak lagi membeli dari Anda di periode ini. Cara mengukurnya adalah dengan membagi total invoice per periode dengan jumlah customer yang membeli dalam periode tersebut.
- Customer Satisfaction. Apakah kepuasan customer bisa diukur? Hal kualitatif memang sukar diukur, tetapi tidak mustahil. Bila Anda ingat rating ojol dengan lima bintang, maka perusahaan Anda pun bisa melakukannya. Kuncinya adalah fokus and kreatif. Anda bisa fokus kepada satu hal yang ingin Anda tahu dari customer (misalnya apakah makanan di restoran Anda enak), dibanding ingin tahu banyak hal sekaligus (bertanya apakah makanan restoran Anda enak, cepat disajikan, harganya pantas, dekorasi restoran bagus dan sebagainya). Ingat, meminta pendapat customer Anda tidak boleh merepotkan customer Anda. Lalu, kreativitas bisa Anda gunakan untuk metodenya: bisa berupa survei dengan kertas dan pensil; bisa berupa fishbowl senyum dan cemberut; bisa berupa online form; bisa berupa google review dan sejenisnya.
- Referensi atau referral. Berapa banyak customer yang memberikan referensi? Atau berapa banyak customer yang dihasilkan dari referensi? Ini adalah KPI yang perlu Anda pertimbangkan bila perusahaan Anda ingin berkembang dengan word-of-mouth marketing. KPI ini juga cocok untuk perusahaan dengan anggaran marketing yang terbatas. Idenya adalah seperti ini: daripada mempertaruhkan biaya marketing dengan iklan, jauh lebih efektif, efisien dan apresiatif bila anggaran tersebut dialokasikan untuk customer yang memberikan Anda referensi dan prospek yang direferensikan tersebut. Prospek hasil referensi cenderung lebih mudah membeli.
- Jumlah Testimonial. Salah satu cara mempengaruhi prospek untuk membeli adalah dengan menunjukkan banyak customer lain telah mempercayai produk/jasa Anda. KPI ini mengukur berapa jumlah testimonial atau juga story yang berhasil dihasilkan oleh divisi marketing. Agar efektif, KPI ini perlu mengukur testimonial yang benar-benar didokumentasikan (tulisan, foto, audio, atau video), bukan yang sekedar menjadi cerita antara sales. Bayangkan testimonial tersebut adalah satu-satunya alat marketing yang dibaca, dilihat, didengar atau ditonton oleh prospek, sebelum prospek tersebut membuka pintu untuk sales Anda menjelaskan.
- Jumlah Customer Aktif. Berapa banyak customer yang masih aktif membeli dalam periode tertentu? Walau tampak sederhana, KPI ini sangat bermanfaat apalagi bila produk/ jasa Anda berupa komoditas. Perusahaan yang mengukur jumlah customer aktif dan menargetkan minimum customer aktif kepada tim salesnya akan melihat hasil yang lebih konsisten dari yang tidka melakukannya.
- Sales mix. Produk-produk yang Anda jual tentunya beragam marginnya. Ada yang lebih untung, tetapi tidak terlalu banyak peminat. Ada yang keuntungannya tidak seberapa, tetapi volume penjualannya banyak. Bila menggunakan KPI ini, Anda mengukur dan menargetkan batas bawah dan atas dari produk-produk yang Anda “mix”. Misalnya dari 5,000 produk yang Anda jual, Anda batasi jumlah produk bermargin 10% hanya terjual maksimal 3,000 buah (alias 60% dari penjualan). Sedangkan produk yang bermargin 30% Anda batasi target bawahnya yakni 1,000 buah (yakni tim sales harus bisa menjual jumlah tersebut). Dengan menggunakan KPI Sales Mix ini, Anda melakukan fungsi gas dan rem dari pelepasan produk ke pasar, untuk memaksimalkan profit Anda tanpa mengorbankan penjualan.
- Profitabilitas Customer. Anda mungkin biasa mengukur produk mana yang lebih menguntungkan dari margin per produk. KPI ini mengambil sudut berbeda: customer mana yang lebih menguntungkan. Lagipula, customer-customer tertentu memerlukan layanan tertentu dan membuat Anda mengeluarkan biaya tertentu. Cara memulai KPI profitabilitas customer ini adalah dengan melakukan segmentasi customer, misalnya customer yang membeli di atas 100 juta vs di bawah 100 juta (catatan: umumnya KPI ini diterapkan untuk customer yang berjenis klien besar/ big account). Lalu hitung biaya yang dikeluarkan untuk customer di segmen tertentu, termasuk HPP, biaya layanan, biaya entertainment dan sebagainya. Anda akan menemukan selisih antara omzet yang diberikan customer tersebut dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan/ menjaga order dari customer tersebut. Hasil yang Anda temukan akan mencetuskan strategi yang perlu Anda terapkan atau sesuaikan pada customer tersebut.
- Customer Retention. Berapa lama customer terus membeli dari Anda? KPI ini mengukur hal tersebut yang erat kaitannya dengan “profitabilitas customer”, efektivitas tim sales dan juga kepuasan pelanggan. Bila bisnis Anda lebih sering melayani klien atau customer repeat order, maka KPI ini patut dipertimbangkan. Cara melakukannya adalah dengan mengolah data customer selama satu periode, sebagai contoh 12 bulan. Lalu bisa dicari berapa lama rata-rata umur customer. Terkait dengan efektivitas sales, KPI ini bisa mengukur berapa lama customer terus membeli per salesnya, misalnya: sales A rata-rata mempertahankan customer selama 6 bulan, sementara sales B bisa mempertahankan 2 tahun.
- Lifetime Value. Terkadang customer loyal membeli dari kita, namun secara akuntansi profitabilitas customer tersebut tidak terlalu signifikan. Bila Anda mengalami hal tersebut, KPI Lifetime Value bisa menjadi pertimbangan untuk perencanaan bisnis Anda. KPI ini mengukur profitabilitas customer mulai dari pembelian pertama, termasuk bila customer tersebut membeli saat Anda sedang banting harga, alias rugi atau impas. Namun, lifetime value bisa juga mengukur berapa banyak referensi yang diberikan oleh customer tersebut dan profitabilitas dari referensi-referensi tersebut. KPI yang saya kupas di sini cocok bila Anda bisa melakukan segmentasi terkait customer-customer tertentu yang mau dicaritahu lifetime valuenya.
KPI mana yang bisa cocok untuk bisnis Anda di tahun ini? KPI Sales mana yang bisa membantu bisnis Anda berkembang bila dijadikan ukuran kinerja? Hubungi saya lebih lanjut di sini untuk konsultasi KPI perencanaan bisnis Anda tahun 2023 mendatang.
Catatan: 15 KPI ini adalah KPI Bisnis – artinya KPI yang mengukur kinerja bisnis Anda secara gambaran besar. Untuk KPI Sales yang berupa rutinitas sales yang mendekatkan mereka pada target, nantikan artikel saya berikutnya.