Kunci bisnis bertahan di tengah pandemi bisa beragam bentuknya. Mulai dari menjajaki marketing dan penjualan secara online; mengurangi biaya yang sia-sia; sampai melakukan investasi ke produk-produk baru yang lebih mudah dijual atau menguntungkan. Akan tetapi saya ingin mengajak Anda memikirkan elemen lain untuk membuat bisnis Anda lebih bertahan di tengah pandemi ini:
investasi kepada customer yang lebih menguntungkan.
Dengan kata lain, pilahlah customer-customer Anda. Fokuslah lebih pada customer yang menguntungkan, dan beranikan diri untuk memutuskan kerjasama dari customer yang merugikan bisnis Anda.
Outline
- Mengapa memilah customer?
- 6 tanda customer yang merugikan
- Mindset singa, tikus dan antelop
- 3 cara memecat customer merugikan
Mengapa memilah customer?
Setiap pebisnis tahu pentingnya mempertahankan customer. Customer-customer yang baik sukar ditemukan dan layak dijaga. Dan dari sudut pandang income, jauh lebih menguntungkan untuk mempertahankan customer yang sudah ada daripada menggantikan mereka dengan yang baru. Namun, pernahkah Anda merenungkan bila Anda telah memiliki customer-customer yang tepat? … misalnya, bagaimana dengan customer yang menjadi masalah (problem customer)? Customer rewel yang setiap orang dalam perusahaan Anda, khususnya para frontliners enggan layani? Atau bisa jadi, Anda juga diam-diam ingin customer ini tidak lagi membeli dari Anda.
Terkadang jauh lebih baik untuk melepaskan customer yang menjadi masalah itu pergi. Bukan hanya kebijakan ini membuat Anda dan team sedikit lega – hal ini bisa jadi menyelamatkan keuangan perusahaan.
Jadi mari kita lihat tanda-tanda customer yang merugikan bisnis Anda.
Tanda customer yang merugikan
Catatan: Anda mungkin melihat tanda-tanda ini jauh sebelum pandemi. Hari ini, izinkan saya bantu Anda menghadapi realita dari customer yang merugikan:
- Terus menerus membandingkan Anda dengan kompetitor. Terkadang customer memang akan bicara tentang perbandingan harga atau layanan yang ia dapat dari kompetitor Anda. Namun, bila ia melakukannya terus menerus untuk bisa membuat Anda menyamakan harga atau fasilitas Anda dengan kompetitor, Anda akan rugi pada akhirnya.
- Kasar dan merendahkan. Hanya karena Anda tidak berurusan langsung dengan customer, bukan berarti customer boleh secara kasar dan semena-mena memperlakukan karyawan Anda. Jangan salah, pembeli yang tidak sopan dan boss yang cuek akan membuat karyawan Anda jadi susah produktif.
Di sebuah laundry di Jakarta Barat, saya menemukan seorang wanita menuduh dengan kasar kepada karyawan laundry. Ia menuduh karyawan tersebut membohongi kiloan laundry karena berbeda 1 kg dari timbangan yang terdahulu (saya turut menyaksikan laundrynya sudah ditimbang berkali-kali dan jadi tertunda karena insiden itu). Ownernya keluar dan berkata dengan sopan, “berat laundry setelah kering dan disetrika bisa lebih kurang dari awalnya, jadi Ibu bila mau laundry di sini silahkan, atau Ibu bisa coba laundry di tempat lain di seberang jalan“
- Rewel dan terus menerus komplain. Ini adalah customer yang terus menerus mengeluh tentang produk, harga atau layanan Anda – tapi masih membeli dari Anda. Hadapi komplainnya, tapi jangan biarkan hal itu berlanjut – apalagi bila ia komplain di depan customer lain. Catatan: Kesenjangan target market atau kekeliruan marketing bisa menyebabkan hal ini, baca lebih lanjut: Tips Menghadapi Customer Rewel.
- Menjajah Kebijakan Perusahaan. Tipe customer merugikan yang ini mencoba mengatur kebijakan perusahaan dan melakukannya secara berlebihan. Cara packaging “khusus cara dia”, cara invoice “khusus cara dia”, dan juga negosiasi-negosiasi yang menguras margin Anda. Bayangkan Anda seorang chef dan ada customer yang memesan menu, tapi minta dimasak “khusus cara dia” dan harga yang murah. Cara custom perlu dapat harga custom juga, bukan harga grosir.
- Pembayaran yang Telat. Customer yang sering terlambat membayar tagihan akan merugikan Anda. Bila hal itu menjadi kebiasaan dan bisnis Anda bermargin tipis, atau membutuhkan banyak cashflow untuk proyek lain – mungkin lebih menguntungkan untuk melepaskan customer merugikan seperti ini.
- Membuat Pusing. Ada hukum Pareto (20/80) yang mengatakan 20% terbaik customer Anda berkontribusi 80% dari hasil. Kebalikannya juga benar: 20% dari customer terburuk Anda menghasilkan 80% sakit kepala dan stress Anda. Lepaskan customer-customer yang menguras energi dan waktu Anda, dan investasikan ulang waktu itu untuk customer-customer yang menguntungkan.
6 bulan lalu
Bila Anda melihat 6 tanda customer yang merugikan dan mulai memikirkan beberapa customer yang ingin Anda hentikan kerjasamanya, maka sebenarnya Anda perlu melakukannya enam bulan lalu. Maksud saya, jangan tunda strategi memilah customer ini sampai “6 bulan lagi”… stop kerjasamanya secara baik dan cari customer baru untuk menggantikannya.
20% dari customer terburuk Anda menghasilkan 80% sakit kepala dan stress Anda
COACH DANNY
Cara “memecat” customer yang merugikan bisnis
Mari bicara mindset terlebih dahulu. Saya suka dengan analogi yang dibuat oleh Isaac Jeffries tentang Singa, Tikus dan Antelop:
Singa adalah hewan yang paling efektif dalam menangkap mangsa. Mereka bisa mengejar dan memakan apa pun yang mereka temukan – mulai dari tikus sampai ke antelop (sejenis kijang).
Bagi singa, menangkap tikus adalah mudah bila tikusnya mendekat dengan cakar mereka: karena singa jauh lebih kuat daripada tikus. Tapi tikus juga gesit, yang berarti singa harus menggunakan banyak energi untuk mengejar mereka.
Itu berarti singa benar-benar menghabiskan lebih banyak energi untuk mengejar tikus daripada memakannya.
Bandingkan itu dengan antelop. Walau lebih sulit bagi singa untuk menangkapnya, tapi jumlah kalori dari antelop cukup untuk memberi makan singa dan kawanannya.
Demikian juga dengan kita dan customer yang merugikan: kita sibuk mengejar order, tapi hasil dari order tersebut tidak seberapa dibanding waktu, energi dan modal yang dikeluarkan.
RENUNGAN
Cara 1: Perubahan Segment Pasar/ Produk
Sebagai manajemen, Anda bisa menginformasikan bahwa mulai tanggal tertentu perusahaan Anda tidak lagi menjual produk A kepada pasar B.
Catatan: lakukan ini melalui meeting atau telepon, bukan whatsapp atau email.
Anda juga bisa mereferensikan kompetitor atau bisnis lain kepada customer tersebut.
Contoh:
Setelah mengevaluasi produk dan layanan kami kepada Bapak/Ibu dan perusahaan, mulai tanggal XX kami tidak lagi menyediakan produk A, B dan C dan layanan KLM.
Hal ini kami lakukan sebagai business model kami dalam menghadapi pandemi Covid-19 (atau kondisi apa pun yang Anda bisa sebutkan).
Untuk membantu Anda mencari supplier lain, kami merekomendasikan beberapa perusahaan berikut untuk Anda: ….
Terima kasih
*** JANGAN DIKIRIM SEBAGAI EMAIL/ WHATSAPP ***
* Undang meeting atau bicarakan melalui video call/ telepon *
Cara 2: Gunakan Kondisi
Bila Anda berada di industri Food & Beverages, Anda bisa mengatur kondisi sehingga customer merugikan tersebut tidak betah. Misalnya, beberapa restoran bisa memasang lagu klasik untuk menghindari customer yang bukan menjadi segmentasi pasar mereka.
Atau Anda juga bisa mengkondisikan syarat tertentu yang biasanya Anda berikan secara gratis. Misalnya, wifi hanya berlaku untuk dua jam dan hanya untuk pembeli minuman.
Cara 3: Integritas Pribadi
Integritas Anda dalam setiap kebijakan adalah modal agar kebijakan tersebut berhasil. Pertahankan integritas kebijakan Anda, minimal untuk 6 bulan lamanya. Kebanyakan pebisnis langsung goyah dan mengoyak kebijakannya sendiri saat “customer yang merugikan” memberikan iming-iming orderan besar.
Anda Sudah Ahli Sekarang
Anda telah belajar terkait ciri-ciri customer yang merugikan dan tiga cara memutuskan kerjasama dari mereka.
Tujuan akhir kita adalah memiliki lebih banyak energi dan waktu untuk memperhatikan customer yang lebih menguntungkan. Dan tanpa sadar, kita baru bisa memiliki tambahan energi dan waktu setelah merebutnya kembali dari customer-customer yang merugikan.
Share artikel ini di facebook atau grup whatsapp Anda, dan ceritakan rencana Anda dalam menerapkan ilmu ini. Ingat, ratusan bahkan ribuan orang akan membaca share Anda dan Anda bisa membantu pengusaha lain yang membutuhkan masukan seperti ini.
