Bila Anda melakukan pekerjaan Anda dengan benar, bisnis Anda akan sukses dan customer akan kembali membeli, bukan?
Belum tentu.
Sukses bisnis Anda juga bergantung pada bagaimana tim Anda di berbagai area melakukan pekerjaan dengan baik pula.
Misalnya Anda berbisnis CCTV. Anda bisa jadi menjual merek terbaik dan telah memastikan produk Anda berkualitas serta realistis dari segi harga. Akan tetapi bila penjaga toko Anda atau sales Anda tidak ramah, customer Anda tidak akan membeli kembali.
Atau tim internet marketing Anda sudah berusaha maksimal untuk membuat toko Anda dikenal dengan promo-promo yang menarik. Namun, bila tim Anda yang mengantar dan memasang CCTV tidak tepat waktu dan bekerja dengan kotor (atau asal), customer tidak akan mereferensikan bisnis Anda.
Keseluruhan bisnis Anda memiliki titik rapuh pada pengalaman terburuk yang mungkin customer alami saat membeli dari Anda: cara memesan yang rumit, packaging yang ringkih, toilet yang bau, pengemudi yang urakan, teknisi yang gaptek, collector yang judes atau paling sering terjadi – staff yang tidak ramah.
Pernahkah Anda dilayani oleh orang yang sangat terampil dan ramah, namun memiliki bau badan atau bau mulut yang menyengat? Apakah Anda akan bersemangat untuk menghubunginya lagi untuk membantu Anda?
Pernahkah Anda dilayani oleh orang yang sangat ramah, sabar dan peduli, namun secara teknis tidak tahu apa-apa (malah suka bingung sendiri)? Apakah Anda akan mempercayainya untuk membantu Anda kembali?
Apa pun yang menjadi titik terlemah dalam layanan customer Anda akan menjadi reputasi Anda terkait customer service excellence: apakah bisnis Anda akan dipercaya, menurun atau bahkan setengah mati. Temukan titik terlemah yang mungkin dialami customer saat membeli dari Anda, dan tingkatkan layanannya di sana.
Bagaimana customer membentuk kesan mereka?
Saat berbelanja atau dilayani oleh bisnis Anda, customer mengalami serangkaian titik-titik service: apa yang mereka lihat, dengar, sentuh, rasakan, cium atau kecap. Ini bisa terkait banyak hal, mulai dari: produk Anda, tim Anda, packaging, lokasi, promosi, kebijakan dan prosedur. Kekuatan bisnis Anda paling rapuh pada titik terlemah dalam rangkaian tersebut.
Apa yang perlu saya lakukan?
Review titik-titik yang mungkin dialami customer Anda.
Mulai dengan produk dan sistem Anda. Temukan hal-hal yang sudah tidak cocok, keliru, sukar dibaca, sulit digunakan, membingungkan atau sekedar tampak jelek dipandang. Pilih yang paling buruk dan perbaiki.
Berikutnya, cek tim Anda.
Temukan mereka yang lamban, tidak ramah, judes, tidak bermotivasi, tidak sabaran atau memang kasar. Ajari mereka, latih mereka, motivasi mereka, berikan reward, berikan semangat, berikan inspirasi. Namun, bila Anda tidak bisa coach them up, Anda perlu coach them out.
Akhirnya, evaluasi diri Anda.
Di hal apakah Anda sering lamban, tidak rapi, tidak efisien, atau tidak tuntas? Pilih satu area yang bisa Anda tingkatkan bulan ini dan bertindaklah memperbaikinya.
